Menurut Steve Macaulay dan Sarah Cook, ada satu pertanyaan dalam mengetahui keluhan
pelanggan, yaitu :
Apa yang diinginkan pelanggan bila mereka mengeluh?
Ada beberapa harapan dari pelanggan dalam keluhan yang disampaikannya, yaitu :
1. Ada seseorang yang mau mendengarkan keluhannya secara aktif lalu bersikap simpatik
untuk mencari penyelesaian masalah-masalahnya.
2. Bila hanya berhadapan dengan satu atau dua orang, janganlah mengalihkan mereka dari
satu orang ke orang lain atau dari satu unit ke unit yang lain.
3. Solusi yang cepat.
Adapun langkah-langkah yang mungkin dapat dilakukan jika menghadapi situasi seperti itu,
yaitu sebagai berikut :
1. Jangan menunjukkan raut muka ketidaksenangan di depan pelanggan.
2. Beri kesempatan kepada pelanggan untuk menjelaskan situasinya secara lengkap dan
dengar secara aktif keluhannya tanpa memotong pembicaraannya di tengah jalan.
3. Jangan menimbulkan estimasi bagi pelanggan bahwa keluhan mereka adalah hal yang
sepele.
4. Jangan melemparkan kesalahan kepada orang lain.
5. Tunjungan dan gunakan kalimat-kalimat yang bersifat empati kepada pelanggan tersebut.
Contoh : menggunakan magic words “terima kasih” dan “permohonan maaf” setelah
pelanggan menyatakan keluhannya kepada kita.
6. Tunjukkan bahwa anda akan mengambil tanggung jawab dan bersedia membantu atas
keluhannya tersebut.
2
7. Mencoba mengalihkan perhatian dengan cara memberikan informasi-informasi lainnya
kepada pelanggan.
8. Melakukan negosiasi terhadap penyelesaian keluhan pelanggan tersebut.
Contoh : Ketika tamu yang check in tidak puas terhadap jenis kamar yang diberikan,
maka receptionist harus bisa menjadi negosiator dalam memberikan pilihan kamar yang
lainnya kepada tamu tersebut.
9. Memberikan kompensasi atau manfaat lebih kepada pelanggan terhadap pemakaian
produk service kita. Contoh : Free appetiser atau dessert terhadap pelanggan yang
mengeluh karena makanan yang dia pesan lama disajikan.
10. Service recovery, yaitu dengan membenahi sistem pelayanan atau service yang selama ini
diberikan kepada pelanggan. Service recovery ini dapat berupa program training kepada
para karyawan/front liner, melakukan research dan mencari kelemahan-kelemahan dari
produk service tersebut kemudian meng-upgradenya dengan kualitas yang lebih baik.
Sedangkan menurut Schnaars, ada empat aspek penting dalam menangani keluhan konsumen
yaitu:
1. Empati Dengan Konsumen
Empati dengan kemarahan konsumen merupakan hal yang penting pada penanganan
keluhan konsumen. Manajemen dapat memperoleh empati dari konsumen dengan
menyediakan lebih banyak waktu untuk mendengarkan keluhan konsumen.
2. Kecepatan Memberikan Tanggapan
Kecepatan merupakan hal yang krusial dalam penanganan keluhan konsumen. Bila
konsumen mengajukan keluhan dan tidak mendapatkan penanganan yang tepat, maka
besar kemungkinan konsumen akan tidak puas dan tidak dapat diubah menjadi puas
dengan layanan perusahaan
3. Keseimbangan Tanggapan
Perusahaan dapat menanggapi keluhan konsumen dengan tiga cara:
• Mengabaikan
• Memberikan kompensasi yang berlebihan
• Secara seimbang mengganti kerugian atas ketidakpuasan konsumen.
3
Tanggapan yang terbaik atas keluhan konsumen adalah memperbaiki kualitas produk
ke tingkat kualitas yang diharapkan konsumen sebelum melakukan pembelian
sehingga konsumen mendapatkan kepuasan sebesar kepuasan semula.
4. Kemudahan Menghubungi Perusahaan
Dalam era globalisasi karena komunikasi merupakan suatu kebutuhan yang mutlak
dipenuhi. Dengan membuka suatu jalur komunikasi konsumen akan dengan mudah
menghubungi perusahaan. Walaupun dalam kenyataan unsur biayanya besar, tapi
akan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk menciptakan goodwill di mata
konsumen dalam jangka panjang.
Tinjauan Pustaka :
Irawan, Handi.2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Gramedia
Macaulay & Cook.1996.How To Improve Your Customer Service. Jakarta: Gramedia
http://forum.vibizportal.com/archive/index.php?t-3328.html diakses pada 8 Pebruari 2009 Pukul
20.10 Wita.
pelanggan, yaitu :
Apa yang diinginkan pelanggan bila mereka mengeluh?
Ada beberapa harapan dari pelanggan dalam keluhan yang disampaikannya, yaitu :
1. Ada seseorang yang mau mendengarkan keluhannya secara aktif lalu bersikap simpatik
untuk mencari penyelesaian masalah-masalahnya.
2. Bila hanya berhadapan dengan satu atau dua orang, janganlah mengalihkan mereka dari
satu orang ke orang lain atau dari satu unit ke unit yang lain.
3. Solusi yang cepat.
Adapun langkah-langkah yang mungkin dapat dilakukan jika menghadapi situasi seperti itu,
yaitu sebagai berikut :
1. Jangan menunjukkan raut muka ketidaksenangan di depan pelanggan.
2. Beri kesempatan kepada pelanggan untuk menjelaskan situasinya secara lengkap dan
dengar secara aktif keluhannya tanpa memotong pembicaraannya di tengah jalan.
3. Jangan menimbulkan estimasi bagi pelanggan bahwa keluhan mereka adalah hal yang
sepele.
4. Jangan melemparkan kesalahan kepada orang lain.
5. Tunjungan dan gunakan kalimat-kalimat yang bersifat empati kepada pelanggan tersebut.
Contoh : menggunakan magic words “terima kasih” dan “permohonan maaf” setelah
pelanggan menyatakan keluhannya kepada kita.
6. Tunjukkan bahwa anda akan mengambil tanggung jawab dan bersedia membantu atas
keluhannya tersebut.
2
7. Mencoba mengalihkan perhatian dengan cara memberikan informasi-informasi lainnya
kepada pelanggan.
8. Melakukan negosiasi terhadap penyelesaian keluhan pelanggan tersebut.
Contoh : Ketika tamu yang check in tidak puas terhadap jenis kamar yang diberikan,
maka receptionist harus bisa menjadi negosiator dalam memberikan pilihan kamar yang
lainnya kepada tamu tersebut.
9. Memberikan kompensasi atau manfaat lebih kepada pelanggan terhadap pemakaian
produk service kita. Contoh : Free appetiser atau dessert terhadap pelanggan yang
mengeluh karena makanan yang dia pesan lama disajikan.
10. Service recovery, yaitu dengan membenahi sistem pelayanan atau service yang selama ini
diberikan kepada pelanggan. Service recovery ini dapat berupa program training kepada
para karyawan/front liner, melakukan research dan mencari kelemahan-kelemahan dari
produk service tersebut kemudian meng-upgradenya dengan kualitas yang lebih baik.
Sedangkan menurut Schnaars, ada empat aspek penting dalam menangani keluhan konsumen
yaitu:
1. Empati Dengan Konsumen
Empati dengan kemarahan konsumen merupakan hal yang penting pada penanganan
keluhan konsumen. Manajemen dapat memperoleh empati dari konsumen dengan
menyediakan lebih banyak waktu untuk mendengarkan keluhan konsumen.
2. Kecepatan Memberikan Tanggapan
Kecepatan merupakan hal yang krusial dalam penanganan keluhan konsumen. Bila
konsumen mengajukan keluhan dan tidak mendapatkan penanganan yang tepat, maka
besar kemungkinan konsumen akan tidak puas dan tidak dapat diubah menjadi puas
dengan layanan perusahaan
3. Keseimbangan Tanggapan
Perusahaan dapat menanggapi keluhan konsumen dengan tiga cara:
• Mengabaikan
• Memberikan kompensasi yang berlebihan
• Secara seimbang mengganti kerugian atas ketidakpuasan konsumen.
3
Tanggapan yang terbaik atas keluhan konsumen adalah memperbaiki kualitas produk
ke tingkat kualitas yang diharapkan konsumen sebelum melakukan pembelian
sehingga konsumen mendapatkan kepuasan sebesar kepuasan semula.
4. Kemudahan Menghubungi Perusahaan
Dalam era globalisasi karena komunikasi merupakan suatu kebutuhan yang mutlak
dipenuhi. Dengan membuka suatu jalur komunikasi konsumen akan dengan mudah
menghubungi perusahaan. Walaupun dalam kenyataan unsur biayanya besar, tapi
akan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk menciptakan goodwill di mata
konsumen dalam jangka panjang.
Tinjauan Pustaka :
Irawan, Handi.2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Gramedia
Macaulay & Cook.1996.How To Improve Your Customer Service. Jakarta: Gramedia
http://forum.vibizportal.com/archive/index.php?t-3328.html diakses pada 8 Pebruari 2009 Pukul
20.10 Wita.
